09 Anfrage zur kurzfristigen Optimierung des Bürgerservice

Anfrage zur kurzfristigen Optimierung des Bürgerservice

Sehr geehrter Herr Bürgermeister Lierenfeld,

die Covid 19 Pandemie stellt die Verwaltung seit einigen Monaten immer wieder vor neue Herausforderungen.
Es ist sicherlich nicht einfach alle Herausforderungen zeitnah zu meistern. Dennoch müssen wir unser Bestes für die Bürger geben und für zufriedenstellende Abläufe im Bereich Bürgerservice sorgen.

1. Durch eine Pressemitteilung der Stadt Dormagen haben wir mitbekommen, dass die Verwaltung bereits Teillösungen zur Verkürzung der aktuellen Wartezeiten von 8 Wochen im Bereich Bürgerservice gefunden hat. Das begrüßen wir sehr.
Wir gehen allerdings davon aus, dass die in der Pressemitteilung dargestellten Maßnahmen nicht ausreichen, um den coronabedingten Terminstau zu beheben.
Welche weiteren Maßnahmen sind kurzfristig möglich?

2. Zeitweise warten vor dem Rathaus mehrere Personen, die einen Termin reserviert haben. Bei schlechtem Wetter hat man keinerlei Unterstellmöglichkeit. Die Wartezeit stellt insbesondere für behinderte, gebrechliche Menschen eine Zumutung dar.
Wie kann man sicherstellen, dass die Wartezeiten vor dem Rathaus deutlich verkürzt werden und welche Möglichkeiten sehen Sie für eine Unterstellmöglichkeit zu sorgen, die im Schlechtwetterfall genutzt werden kann?

Die Verwaltung selbst weist in ihrer Pressemitteilung darauf hin, dass mit Wartezeiten vor Ort gerechnet werden muss. Besteht die Möglichkeit zur Schaffung von überdachten/geschützten Sitzgelegenheiten im Wartebereich für Menschen, die nicht so fit sind?

3. Die durch die Pandemie notwendig geänderten Abläufe im Bereich Bürgerservice verunsichern nach unserem Kenntnisstand den ein oder anderen Bürger sehr.
Hierdurch kommt es verständlicherweise zu mehr Fragen an das Einlasspersonal vor dem Rathaus. Uns ist vermehrt geschildert worden, dass das Einlasspersonal in Einzelfällen ungehalten, nicht immer verständnisvoll und ungeduldig reagiert hat.
Ist das Einlasspersonal entsprechend geschult, um der besonderen Situation gerecht zu werden?

Wir bedanken uns vorab für die Beantwortung unserer Fragen.

Mit freundlichen Grüßen

Karlheinz Meyer               Michaela Jonas

Fraktionsvorsitzender      stellv. Fraktionsvorsitzende

Kurzfristige Optimierung des Bürgerservice
lhre Anfrage vom 31.05.2021

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit Beginn der pandemischen Lage hat die Stadt Dormagen zum Schutz lhrer Mitarbeiterinnen und der Besucherinnen den Zugang zu den Gebäuden durch Terminvergaben gesteuert. Zwischenzeitlich können Besucher*innen gezielt über entsprechende Mailadressen Termine innerhalb der Verwaltung anfragen bzw. buchen. Dies gilt generell für alle Anliegen in den unterschiedlichen Fachbereichen. Selbstverständlich können derartige Terminwünsche auch telefonisch vereinbart werden.
Eine Besonderheit stellen die Buchungen für das Bürgeramt dar. Hier ist es gelungen, die jeweiligen Anliegen zu konkretisieren. Die Bürgerinnen können entsprechende, für die Einzelaufgabe bezogene Zeitfenster buchen. Während bei den ersten Öffnungsschritten im Frühjahr des letzten Jahres oftmals noch lange Warteschlangen vor dem Neuen Rathaus zu verzeichnen waren, sind diese zwischenzeitig eine Ausnahme. Sie entstehen nur, wenn zufälligerweise zu einem bestimmten Termin viele Besucher*innen Einzeltermine in der Verwaltung haben oder sie sich sehr frühzeitig vor ihrem Termin in die Warteschlange begeben.

lhre Fragen beantworte ich wie folgt:

1. Durch eine Pressemitteilung der Stadt Dormagen haben wir mitbekommen, dass die Verwaltung bereits Teillösungen zur Verkürzung der aktuellen Wartezeiten von 8 Wochen im Bereich Bürgerservice gefunden hat. Das begrüßen wir sehr. Wir gehen allerdings davon aus, dass die in der Pressemitteilung dargestellten Maßnahmen nicht ausreichen, um den Corona bedingten Terminstau zu beheben. Welche weiteren Maßnahmen sind kurzfristig möglich?

Der lange Vorlauf im Rahmen der ordentlichen Terminvergabe ist vor allem durch die kritische Infektionslage in den zurückliegenden Monaten entstanden. Zum Schutz der Bürgerinnen, aber auch der Mitarbeiterinnen musste die Publikumsfrequenz vor Ort seit Weihnachten 2020 reduziert werden, um die Anzahl direkter persönlicher Kontakte zu verringern. Nun, wo sich die pandemische Lage zu entspannen scheint, führen kurzfristige, aber länger andauernde Personalausfälle jedoch dazu, dass man diesem Rückstau zunächst nicht mehr mit genügend (personellen) Kapazitäten begegnen kann bzw. konnte. Es wurde nun weiteres Personal zur Verfügung gestellt, welches sich aktuell in der Einarbeitung befindet und das Bürgeramt somit zeitnah bei der Abwicklung des Termingeschäfts unterstützen kann.
Der Abholschalter für bereits beantragte Ausweisdokumente soll aufgrund der hohen Akzeptanz zeitlich erweitert werden. Abweichend zur aktuellen Regelung ist eine tägliche mehrstündige Öffnung vorgesehen. Eine entsprechende Pressemitteilung folgt.
Zuletzt soll auch eine systemseitige Erhöhung der täglichen Terminkapazitäten stattfinden, indem die für eine Leistung hinterlegten Bearbeitungszeiten in der Buchungssoftware geprüft und im Rahmen der Möglichkeiten zumindest vorübergehend reduziert werden. Hier findet derzeit eine Abstimmung mit der Stabsstelle IT und Digitalisierung

2. Zeitweise warten vor dem Rathaus mehrere Personen, die einen Termin reserviert haben. Bei schlechtem Wetter hat man keinerlei Unterstellmöglichkeit. Die Wartezeit stellt insbesondere für behinderte, gebrechliche Menschen eine Zumutung dar. Wie kann man sicherstellen, dass die Wartezeiten vor dem Rathaus deutlich verkürzt werden und welche Möglichkeiten sehen Sie für eine Unterstellmöglichkeit zu sorgen, die im Schlechtwetterfall genutzt werden kann? Die Verwaltung selbst weist in lhrer Pressmitteilung darauf hin, dass mit Wartezeiten vor Ort gerechnet werden muss. Besteht die Möglichkeit zur Schaffung von überdachten/geschützten Sitzgelegenheiten im Wartebereich für Menschen, die nicht so fit sind?

Durch verschiedene Maßnahmen werden Warteschlangen weitestgehend vermieden. Für bestimmte Wetterlagen (Regen, extreme Hitze usw.) wurden Vorsorgemaßnahmen getroffen. So wurden bereits im letzten Jahr während Hitzeperioden Wasserflaschen und ggf. Leihschirme zur Verfügung gestellt.
In der Anfangsphase, die durch besonders lange Warteschlangen gekennzeichnet war, konnten unter Berücksichtigung des Liefer- und Anreiseverkehrs zu den Nachbargrundstücken Behelfspavillons aufgestellt werden. Um sicherzustellen, dass die Pavilions nicht entwendet werden, mussten sie täglich auf- und abgebaut werden.Wasserflaschen und Schirme werden nach wie vor zur Verfügung gestellt, der Aufbau von Pavilions ist derzeit nicht vorgesehen. Vielmehr wird erneut im Rahmen einer Pressemitteilung nicht nur für eine Terminbuchung geworben, sondern auch empfohlen, sich erst kurz vor dem vereinbarten Zeitpunkt am Eingang des Rathauses einzufinden.
lch möchte darauf hinweisen, dass Menschen mit Behinderungen oder aber auch mit kleineren Kindern bevorzugt eingelassen werden.

3. Die durch die Pandemie notwendig geänderten Abläufe im Bereich Bürgerservice verunsichern nach unserem Kenntnisstand den ein oder anderen Bürger sehr. Hierdurch kommt es verständlicherweise zu mehr Fragen an das Einlasspersonal vor dem Rathaus. Uns ist vermehrt geschildert worden, dass das Einlasspersonal in Einzelfällen ungehalten, nicht immer verständ-nisvoll und ungeduldig reagiert hat. Ist das Einlasspersonal entsprechend geschult, um der besonderen Situation gerecht zu werden?
 

Vermehrte Beschwerden über die Mitarbeiter*innen am Eingang sind nicht bekannt. Dennoch wird lhre Anfrage zum Anlass genommen, die Einlasskräfte für lhre Aufgabe nochmals zu sensibilisieren. Das Einlasspersonal ist entsprechend unterwiesen, um Fragen der Wartenden soweit wie möglich beantworten zu können. Da es aber keine Mitarbeiterinnen einer sog. Infothek im Rathaus sind, wurde im Außenbereich des Rathauseingangs ein Bürgertelefon installiert, so dass die Bürger*innen hierüber spezielle Fragestellungen klären können.

Für Rückfragen steht lhnen das Ratsbüro gerne zur Verfügung.

Freundliche Grüße

Lierenfeld
Bürgermeister